CRM y Viaje del Cliente

Un buen sistema de CRM ayuda a las empresas a estar conectadas con sus clientes. Un CRM es un software que tienes en tu base de datos para poder tratar todos los datos de tus clientes y hacerles unas buenas campañas publicitarias, dependiendo de la fase en que se encuentren. La fase en la que se encuentren es lo que llamamos «Viaje del Cliente».

Una de las mayores ventajas que te ofrece un CRM es que te permite dar una atención personalizada a tus clientes. Es decir, puedes conocer las expectativas de tus clientes en un solo click.

Ventajas de tener un buen sistema CRM:

          1. Tienes toda la información de tus clientes en una sola base de datos.

          2. Te permite segmentar a tus clientes dependiendo de sus necesidades.

          3. En base a la estrategia que utilizes, puedes captar más clientes.

          4. Puedes fidelizar a los clientes con toda la información de la que dispones.

          5. Te permite lanzar campañas de e-mail marketing y redes sociales.

          6. Con toda la información que tienes de tus clientes puedes hacer un buen análisis de las estrategias que has implementado.

Viaje del cliente

El Viaje del Cliente es el trayecto que realiza una persona desde el momento en que se plantea la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra.

Ser conscientes del recorrido que hace el usuario nos facilita crear contenido para cada uno de los momentos. El usuario se comporta de manera diferente según elmomento del proceso de compra en el que se encuentra. De ahí la importancia de conocer bien a nuestro cliente, para saber qué le interesa en cada momento y de poder generar el contenido adecuado para cada fase.

La propuesta es hacer un mapa de las preguntas que puede formular el usuario en el proceso de compra y atribuir contenidos a elaborar para cada una de las etapas. Se propone un esquema que puede servir de forma genérica, si bien hay que adaptarlo en cada caso.

Las fases que comportan el viaje del cliente son las siguientes:

Descubrimiento / Consideración / Compra / Fidelización / Recomendación

Descubrimiento

Esta primera fase es cuando un consumidor descubre el producto, tenemos que informar al posible cliente que hay un producto para una necesidad que éste puede tener y tratar de ser visibles para nuestros clientes potenciales.

Consideración

La fase de consideración es el momento en el que el consumidor quiere realizar una compra y considera diferentes opciones para llevarla a cabo. Necesitamos dar a conocer nuestra marca y que la tengan en cuenta para realizar una posible compra.

Compra

La fase de compra es cuando el usuario ya ha tomado la decisión de comprar y decide llevarla a cabo. El cliente nos escoge para resolver su necesidad.

Fidelización

En esta fase se busca mantener la satisfacción del cliente, es cuando el proceso post compra se ha llevado a cabo, el cliente tiene nuestro producto y queremos seguir en contacto con él para propiciar otras compras en el futuro.

Recomendación

Tras una experiencia satisfactoria, es posible que los clientes nos recomienden. Sin duda, no hay nada que añada más valor a una marca que el hecho de ser recomendada por sus clientes. Va a ser importantísimo que nuestro clientes no se olivide de nosotros.